상담인력자원의 중요성

출처 : Benchmark Report, BenchmarkPortal Inc

美 Benchmark Report 조사에 의하면 콜센터의 총비용중 62%를 상담원관련 비용이 차지하고 있습니다.
이는 상담원의 효율적인 관리가 시스템 장비, 각종 솔루션의 도입보다 중요함을 의미합니다.특히 우수한 상담원의 이직은 상담인력자원의 손실뿐만 아니라 이직으로 인해 발생되는 선발, 채용, 교육 비용 등의 직접적 비용 이외에도 생산성 저하 및 고객서비스 품질 저하 등의 간접비용을 발생시킬 수 있습니다.

상담원 직무만족도조사의 목적

콜센터에서 對 고객서비스를 담당하는 상담원이 자신의 직무와 과업 여건에 대해 어떻게 인식하고 있는가를 측정하여 사기 수준 및 동기부여 수준을 파악하고, 도출된 결과를 통해 콜센터 조직과 구성원의 건강도 및 감정의 정도를 기초로 한 효율적 인적자원관리 전략의 수립을 가능케 하는데 조사의 목적이 있습니다.

상담원 직무만족조사 Model

회사생활 전반에 관한 상담원의 의식 조사를 통해 상담원들이 직무에 대해 느끼는 만족도 개선방안을 모색하고, 직무불만족에 따른 이직 및 생산성 저하 관리를 통해 조직의 유효성 및 기업의 경쟁력을 증대하는데 그 목적이 있습니다.

아래의 항목들을 측정하여 상담원 직무만족도 조사를 실시합니다.

조사결과물의 활용 및 기대효과

1. 주요 변수의 영향력 측정
   • 주요변수들을 Positive impact와 Negative Impact로 구분하고 각 변수들이 가지는 영향력의 정도를 파악할 수 있습니다.
     이와같은 분석을 통해 상담원 만족도를 향상 시키기 위해 통제해야 할 변수들에 대해 명확히 이해할 수 있습니다.
   
2. 최우선 개선영역 파악
   • 상담원의 직무 만족도와 사업성과에 가장 크게 영항을 미치는 변수군을 도출하여 향후 콜센터 운영전략중 가장 중요한 Key Fator 들을 제시합니다.
     이를 통해 자원투입의 우선순위를 결정할 수 있습니다.
   
3. 업무환경에 대한 상담원들의 인식수준 파악
   • 관리자와 상담원간의 인식의 차이를 확인하고 이를 조정하여 운영효율성을 증대시킬 수 있습니다.
4. 콜센터 개선전략의 방향 제시
   • 상담원의 직무 만족도 및 서비스 성과에 영향을 미치는 요인들을 계량적인 지수로 파악하고 분석을 통한 개선방향 및 최우선 개선사항 등을 파악할 수 있습니다.
5. 상담원들과의 커뮤니케이션 활성화
   • 상담원과 관리자간의 인식의 차이를 줄이고 코칭 및 피드백시 유용한 자료가 될 수 있습니다.
6. 비교 분석을 통한 운영효율성 분석, 벤치마킹
   • 상담원과 관리자간의 인식의 차이를 줄이고 코칭 및 피드백시 유용한 자료가 될 수 있습니다.